Faire jouer la garantie d'un objet défectueux ou d'un équipement défaillant n'est pas toujours facile. Un certain nombre de précautions doivent être prises au moment de l'achat, immédiatement après. Les démarches pour faire jouer la garantie doivent être méthodiques et effectuer dans un ordre et d'une façon précis. En voici les règles.
Comprendre le type de garantie
• Les différentes garanties :
– légale : obligatoire, elle protège contre les défauts de conformité et les vices cachés;
– légale de conformité (valable 2 ans après achat) : elle ouvre les défauts existant au moment de la livraison;
– contre les vices cachés : elle est valable 2 ans après la découverte d’un défaut rendant l’objet impropre à l’usage;
– commerciale ou contractuelle : elle est fournie par le vendeur ou le fabricant, elle est facultative et définie par un contrat (durée, conditions, exclusions);
– constructeur ou fabricant : elle est proposée directement par celui-ci, en complément la garantie légale;
– extension de garantie proposée par le vendeur.
• Les conditions de la garantie
– conservez le ticket de caisse ou la facture : une preuve d'achat est généralement indispensable;
– faites éventuellement valider la garantie à l'accueil du magasin ;
– retournez la carte de garantie au fabricant si elle est contenue dans l'emballage;
– consultez le contrat de garantie pour déterminer ce qui est couvert, la durée et les exclusions;
– vérifiez les délais : les garanties ont des durées spécifiques, ne les laissez pas expirer.
Contactez le vendeur ou le fabricant
• Adressez-vous au point de vente si vous avez acheté le produit dans un magasin : le vendeur est votre premier interlocuteur.
• Contactez le site de vente (achat sur internet) ou le service client de celui-ci ou du fabricant:
• Préparez une réclamation claire :
– détaillez le problème rencontré;
– fournissez des preuves (photos, descriptions, etc.) ;
– joignez une copie de la preuve d'achat.
– envoyez une demande officielle en cas de réponse négative ou d'absence de réponse dans un délai raisonnable, par lettre recommandée avec accusé de réception, ce qui est plus formel et garantit une preuve d'envoi ;
– joignez les documents requis : facture, photos, contrat de garantie.
Si la réponse n’est pas satisfaisante
• Contactez une association de consommateurs (par exemple la CLCV) qui pourra vous aider à faire valoir vos droits;
• Saisissez :
– le Conciliateur de Justice le plus proche ;
– la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes);
– la justice (via le tribunal de proximité jusqu'à un préjudice de 10 000 € ou le tribunal au delà.
Litige avec une entreprise : le conciliateur de justice, c'est qui, c'est pour quoi?
Le conciliateur de justice peut être saisi en cas de conflit concernant des travaux, entre un particulier et une entreprise ou un artisan. Afin de désengorger les tribunaux et favoriser une accord amiable, son intervention permet de résoudre un grand nombre de différends avant d'aller en justice. Outre les désaccord sur des travaux ou construction, le conciliateur peut intervenir sur les troubles du voisinage, les litiges entre personnes, entre bailleurs et locataires, le droit rural et les problèmes de copropriété
